Procédure de dépôt d’une plainte

Scotia Assurances Habitation et Auto a à cœur d’offrir un service exceptionnel à ses clients. C’est pourquoi nous jugeons important que nos clients nous fassent part de leurs commentaires. Si vous n’êtes pas satisfait d’un produit ou d’un service reçu, vous êtes en droit d’exprimer votre mécontentement au moyen du protocole de traitement des plaintes ci-dessous. Nous tenons à assurer que vos préoccupations sont traitées de manière équitable et efficace.

Scotia Assurances Habitation et Auto les polices sont souscrites par la Compagnie d’assurance Belair inc. et les services sont fournis par l’Agence belairdirect inc., Agency Inc. (collectively “ belairdirect”). Vous pouvez communiquer avec nous en tout temps pour obtenir des informations sur la manière dont nous traitons les plaintes, ou dont vous pouvez en faire une, ou encore pour vous renseigner sur l’état d’une plainte. Les consommateurs peuvent nous joindre par téléphone, par courriel, par courrier ou par télécopieur, ou en remplissant notre formulaire de plainte en ligne ci-dessous.

Si vous avez une question d’ordre général concernant votre police, un paiement, une réclamation ou si vous souhaitez une correction, veuillez communiquer avec votre agent, votre courtier ou votre expert en sinistre. Veuillez noter que nous ne répondons pas aux plaintes qui font l’objet d’un processus officiel de règlement de différends.

Satisfaction de la clientèle: Le protocole de traitement des plaintes

Réclamation

Étape 1 – Résoudre le problème à la source

Parler à un représentant du service

Si vous avez une préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. Parlez à l’expert en sinistre en question. Si vous n'êtes pas satisfait, demandez à parler à un directeur ou à un superviseur. Il est habituellement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution au niveau où le problème est survenu.

Recueillez les faits

Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir toute information pertinente à portée de la main avant de communiquer avec belairdirect.

Les renseignements nécessaires comprennent:

• la nature de votre plainte;
• vos numéros de police et/ou de réclamation;
• les documents à l’appui;
• les dates importantes;
• les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaire.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait ou si vos préoccupations ne sont pas résolues dans les 20 jours à la première étape, la question sera soumise à notre équipe de l’expérience client.

Étape 2 – Communiquer avec l’équipe de l’expérience client

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

• Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et attribuera votre dossier à un représentant responsable de traiter les plaintes reliées aux réclamations.
• Le représentant des relations à la clientèle aux réclamations procédera à une révision complète de votre dossier et de l’insatisfaction que vous avez soulevée. Ensuite, il vous fournira une réponse claire expliquant la position de belairdirect sur la question dans les 60 jours suivant la réception initiale de vos préoccupations. Cependant, selon des circonstances exceptionnelles, 30 jours supplémentaires peuvent être nécessaires pour un examen approfondi de votre dossier. Vous serez informé si un délai plus long s’avérait nécessaire.
• Une fois que le représentant des relations à la clientèle aux réclamations aura examiné vos préoccupations et vous aura fourni une réponse finale, votre dossier sera considéré fermé et ne sera pas rouvert, à moins que vous soumettiez une nouvelle documentation ou faits pertinents à l’étude.
• Toute autre mesure pouvant être prise relativement à votre problème sera discutée avec vous ou communiquée par écrit, ou les deux.

Vous pouvez joindre l’équipe de l’expérience client par les moyens suivants:

Courrier:
La Compagnie d’assurance Belair inc.
Équipe de l’expérience client
2450, rue Girouard Ouest
Saint-Hyacinthe (Québec) J2S 3B3
Courriel:customer.experience@service.scotiainsurance.com
Téléphone: 1 866 405-6763
En utilisant notre formulaire de plainte en ligne
Ou en nous soumettant une copie du formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers, qui se trouve au lien suivant: Formulaire de plainte

Étape 3 – Ressources externes

Communiquer avec un organisme externe

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après l’examen fait par l’équipe de l’expérience client, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages. Le Service de conciliation en assurance de dommages est un organisme indépendant de résolution de différends pour les titulaires d’une police d’assurance habitation, automobile ou entreprises au Canada. Vous pouvez accéder à ce service par téléphone, par courrier, par courriel, par télécopieur, ou en consultant son site Web. Le service est gratuit.

L’équipe de l’expérience client assure la liaison avec le Service de conciliation en assurance de dommages et tous les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux pertinents afin de régler la plainte le plus efficacement possible. Veuillez noter que le Service de conciliation en assurance de dommages ne verse aucune compensation monétaire et que ses services de médiation et d’arbitrage sont non exécutoires.

Coordonnées du Service de conciliation en assurance de dommages:

Service de conciliation en assurance de dommages
4711 Yonge Street, 10e étage
Toronto (Ontario) M2N 6K8
1 877 225-0446
www.scadcanada.org

Vous pouvez également demander qu'une copie de votre dossier de plainte soit transmise à l’Autorité des marchés financiers

L’Autorité des marchés financiers étudie toutes les plaintes qu’elle reçoit et peut recommander un service de médiation si nécessaire et si les parties en conviennent. Veuillez noter que l’Autorité des marchés financiers ne verse aucune compensation monétaire demandée par les consommateurs (sauf dans les cas couverts par ses programmes spécifiques).

Autres

Étape 1 – Résoudre le problème à la source

Parler à un représentant du service

Si vous avez une préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. Parlez au représentant du service en question, par exemple un agent agréé. Si vous n'êtes pas satisfait, demandez à parler à un directeur ou à un superviseur. Il est habituellement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution au niveau où le problème est survenu.

Recueillez les faits

Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir toute information pertinente à portée de la main avant de communiquer avec belairdirect.

Les renseignements nécessaires comprennent:

• la nature de votre plainte;
• votre numéro de police;
• les documents à l’appui;
• les dates importantes;
• les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaire.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait ou si vos préoccupations ne sont pas résolues après la première étape, vous pouvez soumettre la question à notre équipe de l’expérience client.

Étape 2 – Communiquer avec l’équipe de l’expérience client

• Ce à quoi vous pouvez vous attendre Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et attribuera votre dossier à un représentant des relations à la clientèle.
• Le représentant des relations à la clientèle communiquera avec vous au sujet de vos préoccupations.
• Le représentant des relations à la clientèle vous indiquera le délai estimé pour l’étude de votre dossier.
• Dans les 20 jours suivant la réception de vos préoccupations initiales, le représentant des relations à la clientèle procédera à une révision complète de votre dossier et des préoccupations que vous avez soulevées. Ensuite, il vous fournira une réponse claire, expliquant la position de belairdirect sur la question. Toute autre mesure pouvant être prise relativement à votre problème sera discutée avec vous ou communiquée par écrit, ou les deux.

Vous pouvez joindre l’équipe de l’expérience client par les moyens suivants:

Courrier
La Compagnie d’assurance Belair inc.
Équipe de l’expérience client
2450, rue Girouard Ouest
Saint-Hyacinthe (Québec) J2S 3B3 Courriel:customer.experience@service.scotiainsurance.com
Téléphone: 1 866 405-6763
En utilisant notre formulaire de plainte en ligne

Ou en nous soumettant une copie du formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers, qui se trouve au lien suivant: Formulaire de plainte

Si vous n’êtes toujours pas satisfait ou si vos préoccupations ne sont pas résolues dans les 20 jours aux deux premières étapes, la question sera transmise à notre Bureau de règlement des plaintes de la clientèle.

Étape 3 - Communiquer avec le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle (anciennement Bureau de l’Ombudsman)

Si vous n’êtes toujours pas satisfait ou si vos préoccupations ne sont pas résolues dans les 20 jours suivant la réception initiale, vous pouvez soumettre vos préoccupations au Bureau de règlement des plaintes de la clientèle afin d’en obtenir un examen indépendant. Veuillez noter que le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle n’examinera pas les plaintes qui ne sont pas d’abord passées par les deux premières étapes ci-dessus.

Toute plainte soumise au Bureau de règlement des plaintes de la clientèle doit être faite par écrit.

Veuillez inclure les renseignements suivants:

• un résumé de votre plainte;
• la liste de toutes les questions non résolues;
• la raison pour laquelle vos questions n’ont pas été réglées aux deux premières étapes ci-dessus;
• toute documentation ou information que vous voulez soumettre à l’étude;
• le résultat que vous souhaitez.

Le rôle du Bureau de règlement des plaintes de la clientèle est de mener une enquête indépendante et impartiale sur votre plainte. L’enquête vise à établir si votre dossier a été traité de manière équitable et adéquate.

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

• Le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle travaillera avec vous et belairdirect pour résoudre votre plainte de manière équitable et impartiale.
• Si la plainte ne peut pas être facilement résolue ou si elle exige une enquête entière, le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle vous en informera par écrit. Une réponse écrite est habituellement fournie dans les 40 jours; cependant, selon des circonstances exceptionnelles, 30 jours supplémentaires peuvent être nécessaires pour un examen approfondi de votre dossier. Vous serez informé si un délai plus long s’avérait nécessaire.

Une fois que le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle aura examiné votre plainte et vous aura fourni une réponse finale, votre dossier sera considéré fermé et ne sera pas rouvert, à moins que vous ne soumettiez une nouvelle documentation ou faits pertinents à l’étude.

Coordonnées du Bureau de règlement des plaintes de la clientèle:

La Compagnie d’assurance Belair inc. Bureau de règlement des plaintes de la clientèle (anciennement Bureau de l’Ombudsman)
700 University Avenue, bureau 1500A
Toronto (Ontario) M5G 0A1
Bureaudereglementdesplaintesdelaclientele@intact.net
1 866 302-5094

Étape 4 – Ressources externes

Communiquer avec un organisme externe

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après l’examen fait par le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages. Le Service de conciliation en assurance de dommages est un organisme indépendant de résolution de différends pour les titulaires d’une police d’assurance habitation, automobile ou entreprises au Canada. Vous pouvez accéder à ce service par téléphone, par courrier, par courriel, par télécopieur, ou en consultant son site Web. Le service est gratuit. Le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle assure la liaison avec le Service de conciliation en assurance de dommages et tous les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux pertinents afin de régler la plainte le plus efficacement possible. Veuillez noter que le Service de conciliation en assurance de dommages ne verse aucune compensation monétaire et que ses services de médiation et d’arbitrage sont non exécutoires.

Coordonnées du Service de conciliation en assurance de dommages:

Service de conciliation en assurance de dommages
4711 Yonge Street, 10e étage
Toronto (Ontario) M2N 6K8
1 877 225-0446
www.scadcanada.org

Vous pouvez également demander qu'une copie de votre dossier de plainte soit transmise à l’Autorité des marchés financiers.

L’Autorité des marchés financiers étudie toutes les plaintes qu’elle reçoit et peut recommander un service de médiation si nécessaire et si les parties en conviennent. Veuillez noter que l’Autorité des marchés financiers ne verse aucune compensation monétaire demandée par les consommateurs (sauf dans les cas couverts par ses programmes spécifiques).

Communiquez avec l’Autorité des marchés financiers: https://lautorite.qc.ca/grand-public

Plainte concernant le protocole de traitement des plaintes

Si vous avez une plainte concernant le protocole ou le processus de traitement des plaintes de belairdirect, vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Veuillez noter que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne peut offrir ni réparation ni dédommagement et ne participe pas directement au règlement d’un différend en particulier.

Coordonnées de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
6e étage, Édifice Entreprise
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere